客户满意度的提升不仅促进了客户购买更多中国人寿的保单，也提高了股东价值好的服务成就好的企业

日前，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2020年度第十六届中国呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在京召开经过权威机构严格选拔和专家评审，中国人寿保险股份有限公司在98家申报单位中脱颖而出，荣获两项集体奖，三项个人奖，获奖数量行业领先其中，中国人寿95519客户联络中心荣获2020年度十佳呼叫中心奖

作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519秉承专业，真诚，感动，超越的服务理念，围绕简捷，品质，温暖服务品牌，致力让声音传递微笑，让声音传递温度，以互联网，大数据，人工智能和云计算技术为依托，为客户提供多触点，多元化的一站式综合解决服务。

客户服务要做好不容易，二十年如一日高标准做好客户服务更不容易，而服务于数亿客户，保持7X24小时在线的客服专线，并让客户体验良好，客户满意度达98.17%就更非易事20年中，95519客户服务专线维持稳定的高品质表现，靠的不仅是良好的管理机制，更关键的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级服务模式，通过人机协同，渠道协同，形成新型的AI+金融服务体验

95519作为中国人寿服务的中枢，品牌的窗口，以及科技推动下营收增长的新渠道，如何能获得中国呼叫中心产业发展年会奖项大满贯，可从以下三个方面寻找路径:

聚焦客户体验，提升智能优质服务满意度

通过人机协同，渠道协同，升级服务模式，形成新型的AI+金融服务，让声音传递温度，带给客户保单背后的那份踏实与心安。

从客户角度说，好的客服，首先是根据客户的问题答疑解惑，其次是具备专业技能比如语言是否标准能让客户听清楚，语气是否友善不容易引起反感，知识是否全面足够帮助客户解决当下问题，面对压力是否调节好自己的情绪等等

据亲测者说:95519客服代表语气亲切，展现服务热忱，面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度这是95519客服代表日常工作的真实写照，这也是 95519联络中心文化积淀的自然反映20年来，联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂，职场文化墙建设到内外宣传，中国人寿的服务文化已全面融入职场，融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯

顺应时代的发展，特别是科技赋能金融的趋势，中国人寿首先从敏捷组织重构95519客服专线，不管是服务百万客户量，还是上亿客户量，企业要充分发挥统筹布置，超前建模，风险预估等管理能力，聚焦客户体验，提高客户满意度，让客户一如继往地体验到简捷，品质，温暖的服务。

20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工，短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%

重视客户旅程设计，应用前沿科技提高服务效率

至2021年9月，中国人寿累计服务超过11.86亿次，可是95519要服务的不止于此，95519联络中心成为一个超级客服中心，一个分分秒秒面临处理更多复杂事项的客服中心。

科技驱动让世界级的难题成为可解之题，智能应用让服务于亿级客户的95519呈现波澜不惊的绿色生态中国人寿从客户旅程设计出发，应用前沿科技赋能客户服务

2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率，电子化通知上线，丰富了通知服务方式，电子化回访上线，健全了回访服务方式，2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式，2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式2020年，智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在非接触式客户服务的防疫服务中发挥了重要作用

20年来，中国人寿不断从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工，技术系统辅助+人工到多媒体客户联络中心不断演进，大力发展电子化回访，电子化通知，智能语音导航，智能在线客服，智能外呼等服务，现已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务指引超20万。

在充分应用前沿科技提高运营服务生产力方面，中国人寿保持与科技赋能的亲密接触，如应用大数据，可实现500多种排班班次动态调整，应用感知智能技术，通过人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升服务任务分发准确度，利用语义智能技术，通过质检，上行短信筛分内容判定，分类并自动处理。

20年来，中国人寿95519践行睿运营运营模式，稳步推进智能集约，实现前端多点受理，总部智能运营，省际共享作业前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合，后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从决策型向决策+生产型转变，分公司从本地作业，本地服务向共享作业，共享服务转变

步履不停 ，中国人寿将社会责任融入到服务场景中

专业赢得信任，95519不仅是中国人寿的客服热线，在大灾大难面前95519也从不缺席，是彰显央企责任担当的生命热线。9月19日，中国人寿95519客服专线迎来20岁生日。。以下是中国人寿95519参与到大局服务的事例:

2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿派出23名闽南语客户服务代表，出色地完成奥运服务任务多种方言的客服团队正是中国人寿95519的优势之处

不仅有方言，还有优质外语服务团队 2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，中国人寿推出95519语音导航与人工的中英文双语服务

2008年，5·12汶川大地震中，通讯信号大面积中断，生死关头，四川95519坚守生命热线，为来电灾民紧急联系提供救助。

2020年，应对新冠肺炎疫情等不可抗力因素，中国人寿快速吹响战疫服务集结号，依托中国人寿云技术，开创行业非职场居家办公先河，五大在线联络方式，确保1580万服务不间断，不掉线，零投诉，并且确保一线人员零感染。

2020年，中国人寿积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求， 95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟数字化时代的一键接入，一线即通的绿色服务通道。

20年，中国人寿95519三次获得ICMI国际客户管理学院颁发的全球最佳呼叫中心殊荣，连续十七年荣获行业权威机构颁发的中国最佳客户联络中心，2020年获得2020年度卓越服务奖2020年度十佳呼叫中心奖等多个奖项。2001年9月19日，中国人寿95519客户服务专线在全国349个城市试运行4个月后正式开通。